Il est primordial d’avoir son cabinet joignable. Une solution de prise de rendez-vous par internet ne suffit pas. Les praticiens en sont conscients.
Quelles questions se poser avant de choisir son télésecrétariat ? Faire appel à une grande Entreprise qui « a pignon sur rue », à une plus petite Entreprise ou encore à une secrétaire indépendante ?
Tachons d’y répondre en pointant les avantages et les inconvénients de chaque solution.
La plateforme médicale
Un call center composé de dizaines voire de centaines de secrétaires vous garantit d’avoir un service assuré en continu, les secrétaires étant assez nombreuses pour se faire remplacer en cas d’absences ou de maladies.
La structure « aux reins solides » est normalement suffisamment équipée pour pallier aux aléas techniques (panne de matériel, panne internet, etc.). Il y a moins de risque qu’elle ferme et que les clients se retrouvent sans prestataire.
En revanche, les plateaux téléphoniques sont rarement spécialisés et une télésecrétaire peut parfois répondre à la fois par exemple pour des entreprises, des avocats et des médecins ; leur expertise peut être remise en doute.
De même, le client et le patient n’aura quasiment jamais la même secrétaire. La relation sera moins proche et la perte d’information plus importante, les risques d’erreurs ou de « ratés » accrus.
Ces centrales d’appels sont bien souvent dirigées par des investisseurs qui recherchent le profit. Les ressources sont optimisées au plus près dont les moyens humains. Par conséquent, les conseillers téléphoniques sont sollicités au maximum et la cadence de travail est souvent élevée. Les appels sont standardisés et doivent être courts. De ce fait, l’accueil du patient en pâtit. La multitude et la diversité des appels aboutissant sur les postes des secrétaires font que les instructions des praticiens sont moins bien respectées et plus difficilement ajustées en cas de besoin. Les conditions de travail des agents plus stressantes engendrent un certain turn-over.
La petite ou moyenne Entreprise
A la tête de ces structures, ce sont souvent des télésecretaires qui ont su développer leur Entreprise. Leur stratégie de développement n’est pas accès que sur le profit mais plus sur la satisfaction client, la connaissance et l’attrait du secteur médical. Par conséquent, le service qu’elles proposent est basé sur l’humain, ainsi que plus adapté et plus adaptable aux souhaits du client. Les praticiens et leurs patients n’ont pas leurs secrétaires qui changent tout le temps. La non-interruption du service est quasi-assurée. La hiérarchie est aussi plus accessible et plus réactive.
Toutefois, comme son économie d’échelle est moins importante que dans une Entreprise plus grande, la marge de négociation pour un futur client est plus difficile car moins optimisée que sur plateau téléphonique et la PME a plus de charges qu’une secrétaire indépendante.
C’est également la forme de télésecrétariat la plus exposée à la concurrence. En effet, elle a moins de moyens financiers qu’une Grande Entreprise à attribuer à son marketing et à sa communication. Elle est confrontée aussi au développement constant des installations de secrétaires indépendantes qui, n’ayant pas de TVA, ni les mêmes charges sociales, ni les mêmes frais fixes qu’une Entreprise employant des salariées, « bradent » parfois leurs services et « appâtent » les praticiens à la recherche du tarif le plus bas.
La secrétaire indépendante
Elle est LA secrétaire du client. Elle s’adapte normalement facilement à sa façon de travailler. Elle connaît bien ses consignes. Les échanges sont faciles. Un lien privilégié peut se créer avec le client et avec les patients.
La secrétaire indépendante peut proposer des prix plus attractifs parce que ses charges sont plus basses.
Mais attention aux amateurs ! S’installer en auto-entreprise est très simple et ça séduit de plus en plus de personnes, qui ne sont pas, pour certaines, conscientes des inconvénients de ce statut et parfois même, qui n’ont aucune connaissance dans le domaine médical.
Faire appel à un ou une auto-entrepreneuse présente donc des risques : celui « d’avoir à faire » à quelqu’un qui manque de professionnalisme, qui croit sans savoir qu’être à son compte, c’est faire ce que l’on veut et gagner beaucoup ; celui d’avoir quelqu’un qui manque de compétences ou de connaissances du médical ou encore qui est mal équipé ; celui de voir sa secrétaire interrompre ses prestations pour maladie ou pour congés ou pour problème technique.
Les indépendantes qui essaient de pallier à cela confient ponctuellement leurs lignes téléphoniques à de tierces personnes qui n’ont pas forcément les aptitudes pour prendre le relais. Par conséquent, cela altère l’accueil et le sérieux du cabinet médical ou paramédical du client.
Les plus consciencieuses qui travaillent sans discontinuer « s’essoufflent » au bout d’un certain temps, d’autres n’arrivant pas à développer leur activité finissent par cesser leur activité.
Bref, instaurer une relation à long terme avec une secrétaire indépendante est compliqué, tout autant que ça l’est de trouver une secrétaire à la fois sérieuse, investie, compétente et efficace.
En conclusion, nous pouvons constater que chaque type de permanence téléphonique a des atouts et des points faibles et que le choix n’est pas évident.
Le télésecrétariat reste un moyen facile et souple pour décharger le(s) praticien(s) et assurer à ses correspondants un accueil téléphonique. C’est bien souvent plus économique pour lui et moins anxiogène que d’embaucher une secrétaire sur place.
Ce qu’il est donc important de noter, c’est que déléguer son accueil téléphonique à un secrétariat téléphonique ; qu’elle que soit sa forme, présente beaucoup d’aspects positifs.